پایان تحول دیجیتال در بانکداری

تحول دیجیتال در بانکداری فراگیر است

بر اساس مطالعه کرنراستون ادوایزرز (Cornerstone Advisors) با عنوان «در مطالعات بانکی چه خبر است (What’s Going On in Banking study)» در سال ۲۰۲۲،  تا به امروز سه‌چهارم بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری یک طرح تحول دیجیتال را راه‌اندازی کرده‌اند (اعداد برای بانک‌های آمریکایی است). پانزده درصد مابقی نیز قصد گسترش یک استراتژی تحول دیجیتالی در سال ۲۰۲۲ دارند. اما بانک‌ها چقدر با استراتژی‌های تحول دیجیتال خود فاصله دارند؟

از کسانی که طرح خود را در سال ۲۰۲۱ راه‌اندازی کردند، ۲۸ درصد گفتند که در نیمه‌ راه‌اند یا بیشتر راه را طی کرده‌اند و در میان کسانی که استراتژی خود را در سال ۲۰۲۰ راه‌اندازی کرده‌اند، تقریبا نیمی از آنها (۴۶%) حداقل تا نیمه راه را با استراتژی خود،  به پایان رسانده‌اند.

این‌ها باید سریع‌ترین تحولات در تاریخ بشریت باشند.

تاثیر تحول دیجیتال در حال کم‌شدن است

تصورات بانک‌ها از میزان پیشرفت‌شان در سفرهای تحول دیجیتال، با تاثیری که فکر می‌کنند دیده‌اند، مطابقت ندارد. جای تعجب نیست که بانک‌هایی که فکر می‌کنند تنها ۱۰ درصد (یا کمتر) از طریق استراتژی تحول دیجیتال خود عمل کرده‌اند، تاکنون چیز دندان‌گیری برای نشان دادن تاثیر آن ندارند. اما تقریبا چهار موسسه از هر ۱۰ موسسه‌ای که یک‌چهارم راه را با تلاش خود پیموده‌اند، می‌گویند که تاثیر «قابل توجه» (به عنوان بهبود بیش از ۱۰ درصد) بر بهره‌وری اعطای وام دیده‌اند. این درصد بیشتر از بانک‌هایی است که نیمی از راهبرد خود را طی کرده‌اند.

در میان بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری که معتقدند حداقل سه‌چهارم مسیر دیجیتالی‌شدن را طی کرده‌اند، تنها نیمی از آنها شاهد پیشرفت‌های قابل‌توجهی در بهره‌وری وام بوده‌اند، ۲۸ درصد کاهش قابل‌توجهی در ساختار هزینه‌های عملیاتی خود گزارش کرده‌اند، و کمتر از یک پنجم نیز افزایش قابل توجه در درآمد پرداخت‌ها و سایر درآمدهای غیر بهره‌ای داشته‌اند.

اما شاید من معنی کلمه «تحول» را نمی‌فهمم.

توهم‌های تحول دیجیتال

من کسی را دروغگو خطاب نمی‌کنم، اما به سختی می‌توان باور کرد که بانک‌ها در تحولات دیجیتالی خود به همان اندازه که فکر می‌کنند پیشرفت کرده‌اند. در میان سایر الزامات، تلاش‌های تحول دیجیتال باید به محدودیت‌های سیستم اصلی و ابزارها و فناوری‌های نوظهور هوش مصنوعی (AI) رسیدگی شود، اما اینطور نیست.

جایگزینی فناوری موروثی

فقط ۱۶ درصد از موسسات مالی گفته‌اند که فروشندگان اصلی سهم «قابل توجهی» در تلاش‌های تحول دیجیتال آن‌ها داشته‌اند. یکی از پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی کرنراستون اظهار داشت:

«در حالی که فین‌تک‌ها و سایر فروشندگان ادعا می‌کنند که حتی موسسات کوچک نیز می‌توانند به صورت دیجیتالی رقابت کنند، ما به دلیل کندی و عدم تمایل ارائه‌دهنده اصلی خدمات، برای پشتیبانی از یکپارچگی‌ها، دست‌بسته شده‌ایم و دریافته‌ایم که در زمینه فروش، چالش‌هایی جدی وجود دارد.»

دیگری اینگونه نظر داده است:

«آینده پلتفرم‌های یکپارچه یک لیگ کوچک بسکتبال نیست که به راحتی قابل هضم باشد. تغییر به سمت ابر و APIهای باز اجتناب ناپذیر است. ما به راه‌حل‌های اصلی با APIهای REST کاملا مستند و باز نیاز داریم بدون اینکه نیازی به صرف هفت رقم اضافی در پلتفرم‌هایی مانند Mulesoft داشته باشیم. ما همچنین به فروشندگان اصلی نیاز داریم که بخواهند کارخانه‌های نرم‌افزاری کم‌کد/بدون‌کد خود را جمع‌آوری کنند تا بتوانیم به راحتی هسته را گسترش دهیم.»

به گفته استیو ویلیامز، رئیس کرن استون ادوایزرز:

«درک متفاوت از این پدیده به این دلیل است که موسسات دارای دارایی کمتر از ۵۰ میلیارد دلار در موقعیتی قرار نگرفته‌اند که «به تنهایی کار کنند» و صرفا فناوری را از بازیگران بزرگ، گرته‌برداری می‌کنند. از آنجایی که ارائه‌دهندگان اصلی رشد کرده‌اند، احساس می‌شود زمان کمتری بین بانک‌ها و فروشندگان عمده که با مسائل پیچیده اجرا سروکار دارند، وجود دارد.»

با این حال، تقصیر را نمی‌توان به طور کامل به گردن فروشندگان عمده (vendors) انداخت.

از هر ۱۰ بانک، هفت بانک قصد ندارند سیستم‌های اصلی خود را به عنوان بخشی از تحول دیجیتال خود، جایگزین کنند. علاوه بر این، تعداد کمی از پلتفرم‌های یکپارچه‌سازی هسته‌ای، میان‌افزار یا هاب‌های پرداخت را مستقر کرده‌اند (یا قصد دارند آن را مستقر کنند). بدون این پلتفرم‌ها و بدون جایگزینی سیستم اصلی، سخت است که ببینیم چگونه می‌توان به تحول دیجیتال دست یافت.

به گفته برد اسمیت (Brad Smith)، همکار کرنراستون ادوایزرز:

«تحول دیجیتال در بسیاری از موسسات، سیستم اصلی را مجبور به تصمیم‌گیری می‌کند که آیا تمایل دارند با فروشنده اصلی خود، روابط دیجیتال را کاهش دهند و به روال سنتی بازگردند یا مبتنی بر همان پلتفرم دیجیتالی که دارند، کار با او را ادامه دهند؟ به طور فزاینده‌ای، بسیاری از آن‌ها همان پلتفرم قدیمی را انتخاب می‌کنند، زیرا معتقدند که فروشندگان اصلی نمی‌توانند نوآوری، تجربه کاربری و یکپارچگی را دنبال کنند. بسیاری در حال حاضر نسل اول واسط‌های دیجیتال را برای اداره بانک‌های دیجیتال خود انتخاب می‌کنند تا در نهایت بانک قدیمی خود را به این هسته‌های نسل بعدی تبدیل کنند.»

استقرار ابزارها و فناوری‌های هوش مصنوعی

هوش مصنوعی مکالمه ای (Conversational AI) در حال تبدیل شدن به یک فناوری اساسی در بانکداری است. چرا؟

نرخ رها کردن برنامه‌های کاربردی محصولات دیجیتال در بانکداری به طرز وحشتناکی بالا است. حتی مشکل‌سازتر آن است که  فقط تعداد کمی از موسسات متقاضیان احتمالی را در یک روز کاری پیگیری می‌کنند. این غیر قابل قبول است. بانک‌ها باید ابزارهای هوش مصنوعی محاوره‌ای را جزء فرآیندهای مهم کسب‌وکار قرار دهند، نه صرفا ابزارهای فروش و خدمات عمومی.

داده‌ها. تلاش برای کدنویسی و ذخیره «داده‌های» جمع‌آوری‌شده از طریق تعاملات انسانی – و حتی از داده‌های جریان کلیک – ناقص است، عموماً برای برنامه‌های کاربردی دیگری که می‌توانند از داده‌ها بهره‌مند شوند غیرقابل دسترسی است و تجزیه و تحلیل آن دشوار است. داده‌های جمع‌آوری شده از تعاملات چت‌بات می‌تواند بر این کاستی‌ها غلبه کند. بانک‌ها باید ربات‌های گفتگو را بخشی از استراتژی‌های مدیریت داده‌های خود کنند، نه فقط استراتژی‌های فروش و خدمات.

شخصی‌سازی. بسیاری از بانک‌ها به شخصی‌سازی از نظر پیام‌های شخصی فکر می‌کنند . بانک‌های هوشمند می‌دانند که شخصی‌سازی خوب نیازمند مکالمات شخصی‌شده است. با این حال، آن‌ها هنوز هم با دریافت داده‌ها برای ارائه شخصی‌سازی خوب و ایجاد فرصت‌هایی برای گفتگوهای شخصی‌شده دست و پنجه نرم می‌کنند.

به هر ترتیب، در میان موسساتی که فکر می‌کنند سه چهارم مسیر را در راه استراتژی تحول دیجیتال خود (یا بیشتر) قرار داده‌اند، فقط ۱۸ درصد از آنها چت‌بات‌ها را مستقر کرده‌اند. این عدم استقرار، واقعا بی‌معناست.

یادگیری ماشین، فناوری‌ای که بسیاری بر این باورند که تأثیر تحول‌آفرینی بر بانکداری خواهد داشت، حتی کمتر در بین بانک‌ها نفوذ کرده است.

بانک‌ها برای آینده بانکداری متحول نمی‌شوند

زیربنای کاستی‌ها در تحول دیجیتالی بانک‌ها، که این خود یک مشکل است زیرا تعداد کمی برای آینده صنعت تغییر می‌کنند، در حالی که بیشتر آنها برای صنعت دیروز «تحول پیدا می‌کنند». به عبارت دیگر، آنها به سادگی در حال انجام سرمایه‌گذاری‌ها و تغییراتی هستند که باید پنج (یا بیشتر) سال پیش انجام می‌دادند. در حالی که آینده نامشخص است و پایان همیشه نزدیک است (به گفته جیم موریسون)، روندهایی وجود دارد که به صنعت بانکداری متفاوت نسبت به آنچه امروز وجود دارد منجر می‌شود، که به مواردی از آن اشاره می‌کنیم:

۱) امور مالی جاسازی‌شده.

بر اساس گزارش آتی کرنراستون ادوایزرز، تامین مالی جاسازی شده (یعنی ادغام خدمات مالی در وب سایت های غیر مالی، برنامه های تلفن همراه و فرآیندهای تجاری) به بانک ها کمک می کند تا حدود ۵۰ میلیارد دلار درآمد بانکی به عنوان یک سرویس (BaaS) ایجاد کنند. با این حال، تعداد کمی از بانک ها BaaS را به عنوان یک اولویت استراتژیک برای سازمان خود شناسایی کرده اند.

۲) دیفای (DeFi).

در تعریف دیفای یا همان مالی غیرمتمرکز (Decentralized Finance)، وبسایت اتریوم می‌گوید «از رمزارزها و قراردادهای هوشمند برای ارائه خدماتی استفاده می‌کند که نیازی به واسطه ندارند». سایمون تیلور (Simon Taylor) از ۱۱:FS معتقد است «زمانی که صحبت از تامین مالی فعالیت‌های وام‌دهی در دنیای واقعی می‌شود، دیفای ممکن است برتری داشته باشد»؛ و نیز در مقاله ای یادآور می‌شود:

«یک پروتکل دیفای، وام‌دهی همتا به همتا را انجام می‌دهد و هرگز دارایی را در اختیار ندارد. فقط قیمت را بین وام‌گیرندگان و وام‌دهندگان تعیین می‌کند. این کارکرد اصلی، وام دادن با هزینه بسیار کم را انجام می‌دهد زیرا هزینه‌های ثابت تقریبا صفر است. در اصل، دیفای می‌تواند واسطه را از بین ببرد.»

اما تیلور در ادامه می‌گوید:

«بسیاری عنوان می‌کنند که هدف دیفای، حذف واسطه است، و این اشتباه نیست. من فکر می‌کنم این شیوه نگاه،  باعث دور شدن از موضوع است. فکر نمی‌کنم که ما در جهانی بدون واسطه زندگی کنیم (واسطه ها در حال حاضر در چشم انداز دیفای، در حال تکامل هستند). اما من معتقدم که دیفای در حال ایجاد یک ستون فقرات اقتصادی جایگزین برای اقتصاد دیجیتال است.»

من هنوز ابتکار تحول دیجیتالی را در بانکی را ندیده‌ام یا نشنیده‌ام که به این فکر کند تا چگونه دیفای بر جایگاه موسسه در جهان، تأثیر می‌گذارد.

۳) متاورس (Metaverse).

در یک پست وبلاگی با عنوان «متاورس، پایان تحول دیجیتال بانکداری؟» ،کوین یوپی (CoinYuppie) حدس می‌زند که متاورس بانکداری را به طرق مختلفی تغییر می‌دهد، از جمله:

• تایید هویت. در متاورس، تایید هویت از طریق عینک های VR و دستگاه‌های حسگر متاورس که حاوی یک تراشه امنیتی هستند، انجام می‌شود.
• ایجاد در لحظه محصولات تجاری. در دنیای متا، مدیران محصولات مجازی از اطوارها (gestures) برای کشیدن و رها کردن کل فرآیند تولید محصول دیجیتال استفاده می‌کنند.
• بازی‌ها و جاذبه‌ها به منبع ترافیک بانکی تبدیل می‌شوند. می‌توانید در کوه اورست، در حوضچه تاریم (Tarim Basin)، در کوه‌های کونلون (Kunlun) یا در ژوژیاگو (Jiuzhaigou) شعبه‌ باز کنید. این بانک این نقاط دیدنی باشکوه را برای شخصی‌سازی شعب خود و نمایش محصولاتش ترکیب خواهد کرد.

خط پایانی تحول دیجیتال

مدیران بانک‌ها باید از انجام این بازی تحول دیجیتال دست بردارند و بدانند که اگرچه آنچه آنها «تحول دیجیتال» می‌نامند ممکن است برای عملکرد کوتاه‌مدت موسسه‌شان مفید باشد ، اما چندان متحول‌کننده نیست.

مشکل بسیاری از بانک‌ها این است که تلاش‌های به اصطلاح تحول دیجیتال آن‌ها استراتژیک نیست. در واقع، در بسیاری از موسسات، استراتژی تحول دیجیتال حتی بخشی از فرآیند کلی برنامه‌ریزی استراتژیک سازمان نیست. البته موسساتی نیز هستند که ادعا می‌کنند تحول دیجیتال مربوط به تغییرات «فرهنگی» است نه تغییرات تکنولوژیکی. اگر بخواهید در این نقطه نظر باقی بمانید، ممکن است فکر کنید که زمین صاف است!

مدهای مدیریتی همگی یک چرخه حیاتی دارند و پویایی در حال تغییر صنعت بانکداری به پایان مد تحول دیجیتال سرعت می‌بخشد.